本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:
---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;
注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。
---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。
本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:
---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;
---对选择提供方和使用其服务提供指导;
---最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;
---公平、适当、透明和方便的争议解决要点;
---对组织参与争议解决的管理提供指导;
---监视、评价和改进争议解决过程。
注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决:
---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人;
---小企业。
本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。
本标准不适用于组织内部的投诉处理。
前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 指导原则3
4.1 总则3
4.2 同意参与3
4.3 方便3
4.4 适宜3
4.5 公正3
4.6 (人员)能力3
4.7 及时3
4.8 保密3
4.9 透明3
4.10 合法3
4.11 (组织)能力3
4.12 持续改进3
5 争议解决框架3
5.1 承诺3
5.2 争议解决方针4
5.3 最高管理者职责4
6 策划、设计和开发4
6.1 总则4
6.2 目标4
6.3 行动5
6.4 资源5
7 实施5
7.1 总则5
7.2 提交投诉5
7.3 接收争议通知6
7.4 组织响应方式6
7.5 解决争议6
7.6 执行解决方案7
7.7 结案归档7
8 保持和改进7
8.1 监视7
8.2 分析和评价7
8.3 管理评审7
8.4 持续改进8
附录A (资料性附录) 争议解决方法指南9
附录B (资料性附录) GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的内在联系10
附录C (规范性附录) 同意参与的指南11
附录D (规范性附录) 方便性指南12
附录E (规范性附录) 适宜性指南14
附录F (规范性附录) 公正性指南15
附录G (规范性附录) (人员)能力的指南16
附录H (规范性附录) 及时性指南17
附录I(规范性附录) 透明性指南18
附录J(资料性附录) 选择提供方指南19
附录K (资料性附录) 争议解决方针指南20
附录L (资料性附录) 争议解决设计要素指南21
附录M (资料性附录) 争议解决流程图22
参考文献23
