本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的,也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。
前言 Ⅰ
引言 Ⅱ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 顾客满意的含义 2
5 顾客满意监视和测量框架 2
6 顾客满意监视和测量的策划 2
6.1 确定目的和目标 2
6.2 确定范围和频次 2
6.3 确定实施方法和职责 3
6.4 配置资源 3
7 顾客满意监视和测量的活动 3
7.1 总则 3
7.2 识别顾客期望 3
7.3 收集顾客满意数据 4
7.4 分析顾客满意数据 6
7.5 提供改进反馈意见 7
7.6 监视顾客满意 7
8 监视和测量过程的保持和改进 8
附录A (规范性附录) 顾客满意概念模型 9
附录B(规范性附录) 识别顾客期望 11
附录C (规范性附录) 顾客满意的直接测量 13
附录D (规范性附录) 顾客满意数据的分析 17
附录E (规范性附录) 使用顾客满意信息 21
参考文献 22
